Společnosti poskytující zákaznický servis reagují na tento trend přístupem, jenž propojuje technologii s lidskostí. Například společnost Konecta přichází s řešením, které přetváří svět zákaznických služeb: hybridním agentským modelem. Tento model přirozeně propojuje digitální nástroje s empatií a zkušenostmi lidských operátorů.
Význam hybridního přístupu
Nástup AI nelze ignorovat, významně pomáhá s rutinními procesy, během kterých není potřeba lidských zásahů. Bez této technologické pomoci by se dnes jen těžko držel krok s konkurencí. Nicméně lidský přístup je klíčovým faktorem při komunikaci se zákazníky, kteří potřebují řešení vyžadující zkušenosti a empatii. Hybridní agentský model společnosti Konecta staví na synergii lidské práce a umělé inteligence.
Operátoři na telefonní lince nebo na chatu dokážou porozumět specifickým přáním a zvládnou efektivně řešit komplexní situace. AI se pak stará o rychlost, konzistenci a automatizaci rutinních úkolů. Praxe je tedy taková, že zákazník rychle dostává potřebnou odpověď zohledňující jeho konkrétní situaci, přičemž je brána v potaz například jeho historie nákupů.
Společnost využívá nástroje generativní umělé inteligence (GenAI) a agentů, tedy operátorů, kteří nejsou AI nahrazeni, ale mají ji neustále po ruce jako podporu. Takový model umožňuje operátorům soustředit se na to, co technologie sama nezvládne – empatii, porozumění kontextu a schopnost improvizace.
Význam pro e-commerce
V oblasti e-commerce má hybridní model obrovský potenciál. Firmy, jež prodávají zboží či služby online, čelí vysokému náporu třeba v období svátků, výprodejů nebo marketingových kampaní. Potřebují tak rychle škálovat podporu, udržet kvalitu služeb a zároveň reagovat na individuální potřeby zákazníků. Tradiční modely založené pouze na call centru s lidským personálem často v tomto období bojují s extrémní vytížeností. Naopak AI sama o sobě také nedostačuje.
Zavedením hybridního modelu firmy získávají možnost nabídnout nepřetržitý servis bez ohledu na jazyk či časové pásmo, zároveň si však zachovávají lidský prvek, který je v krizových nebo jinak citlivých situacích jen těžko nahraditelný. Model navíc zajišťuje konzistentní úroveň služeb napříč různými kanály od e-mailu přes chat až po telefon nebo sociální sítě.
Jeden kanál nestačí
Jak upozorňuje Jan Nedělník, výkonný ředitel Konecta pro Česko, Slovensko a Maďarsko, úspěch v zákaznickém servisu dnes nezajišťuje jen přítomnost na různých kanálech. Důležité je, aby všechny tyto kanály byly propojené do jednoho uceleného systému, ve kterém má zákazník pocit, že je mu opravdu porozuměno a operátor disponuje dostatkem informací, aby mohl kvalitně pomoci.
Role AI je však v tomto případě také nenahraditelná. Okamžitě rozpozná konkrétního zákazníka například podle telefonního čísla či e-mailu a má přehled o jeho dřívější komunikaci. Lidský operátor tak nemusí řešit rutinní záležitosti, ale může se soustředit na to podstatné.
Závazek do budoucnosti
Zavedení hybridního agentského modelu není ale jednorázovým krokem, ale součástí dlouhodobé strategie. Konecta totiž v roce 2024 představila ambiciózní tříletý plán Katalyst 2028, jehož cílem je stát se firmou poháněnou generativní AI. Součástí této vize je také vznik nové divize Konecta Digital, která se zaměřuje na integraci digitálních nástrojů do všech úrovní služeb – od backoffice po přímou komunikaci se zákazníky.
Hybridní agentský model tak nepředstavuje jen odpověď na aktuální potřeby trhu, ale i základ pro budoucnost, ve které nebude lidská a umělá inteligence stát proti sobě, ale budou spolupracovat jako partneři.
