Salesforce spouští Agentforce 360. První propojení lidí a AI agentů v jednom systému

Společnosti Salesforce dnes oznámila všeobecnou dostupnost platformy Agentforce 360, která je výsledkem roku vývoje a tisíců nasazení u zákazníků. Novinka propojuje čtyři dosud samostatné části: platformu pro tvorbu agentů, datovou vrstvu, obchodní aplikace a komunikační nástroj Slack.

Za uplynulý rok Salesforce vydala čtyři velké aktualizace Agentforce a sama přitom slouží jako první testovací zákazník. V praxi si tak ověřuje způsob práce s AI, kde umělá inteligence zvyšuje schopnosti lidí místo jejich nahrazování. V tomto modelu se obchodní příležitosti neztrácejí, zákaznický servis funguje nonstop a každý zaměstnanec má AI agenta, který mu pomáhá pracovat rychleji a rozhodovat lépe.

Salesforce tomuto modelu říká agentic enterprise. Jde o firmu, kde AI agenti pracují napříč všemi odděleními jako digitální pracovní síla. Komplexní procesy se spouštějí přirozeným jazykem přímo během práce, rutinní úkoly se automatizují v neomezeném měřítku a snižují se provozní náklady. Díky průběžnému dohledu nad agenty firma kontroluje soulad s předpisy. Výsledkem je vyšší produktivita, lepší propojení se zákazníky a růst.

„Vstupujeme do éry firem, kde AI zvyšuje lidský potenciál jako nikdy předtím,“ říká Marc Benioff, předseda představenstva a generální ředitel Salesforce. „Agentforce 360 propojuje lidi, agenty a data v jednom systému a pomáhá zaměstnancům i celé firmě pracovat efektivněji.“

Výsledky z praxe

Agentforce 360 už využívá 12 tisíc zákazníků. Interně Salesforce nasadila agenty napříč celou firmou. V prodeji sledují potenciální zákazníky, kvalifikují obchodní příležitosti a radí prodejcům. V zákaznické podpoře odpovídají na dotazy a v IT oddělení vyřizují požadavky zaměstnanců. To uvolňuje lidi pro strategii, kreativitu a vztahy se zákazníky.

Reddit odklonil 46 procent požadavků zákaznické podpory a zkrátil dobu vyřízení o 84 procent. Průměrný čas odpovědi klesl z 8,9 minuty na 1,4 minuty. „To nám umožňuje poskytovat pomoc na vyžádání i u složitých úkolů, zvýšit spokojenost inzerentů o 20 procent a zbavit lidské zástupce opakujících se dotazů,“ říká John Thompson, viceprezident pro prodejní strategii.

Společnost Adecco zvládla pomocí AI agentů 51 procent konverzací s kandidáty mimo pracovní dobu. „Agentforce nám umožňuje automatizovat časově náročné opakující se úkoly a uvolnit čas náborářů pro kvalitní práci se zákazníky,“ uvedl Pierre Matuchet, senior viceprezident pro IT.

Firma OpenTable vyřešila 70 procent dotazů strávníků a restaurací autonomně. „Během několika týdnů náš agent zvládl 70 procent dotazů, což je výrazné zlepšení oproti předchozímu chatbotu,“ říká George Pokorny, senior viceprezident.

Engine snížila dobu vyřízení o 15 procent, což ročně ušetří přes 2 miliony dolarů. U společnosti 1–800Accountant vyřešili agenti během nejvytíženějšího daňového týdne 90 procent požadavků bez nutnosti zásahu lidských zaměstnanců.

Autor: flickr.com

Čtyři komponenty v jednom systému

Agentforce 360 poprvé propojuje čtyři dosud samostatné části. Základ tvoří platforma pro vytváření firemních AI agentů, kteří jsou navrženi tak, aby uvažovali, jednali a spolupracovali s lidmi.

Týmy nyní mohou vytvářet agenty pomocí přirozeného jazyka v novém konverzačním studiu. Místo složité konfigurace stačí popsat, co má agent dělat, otestovat ho a nasadit. Agentforce Voice umožňuje agentům mluvit s lidmi přirozeně a v reálném čase, ať už jde o zákazníky volající na podporu nebo zaměstnance, kteří potřebují pomoc.

Nové hybridní uvažování kombinuje přesná pravidla s přizpůsobivostí velkých jazykových modelů. Vývojáři tak mohou nastavit hranice, v nichž se agenti pohybují, a zároveň jim dát prostor pro flexibilní rozhodování. Agentforce Vibes rozšiřuje low-code vývoj do oblasti AI, takže i netechničtí pracovníci mohou vytvářet aplikace zakotvené ve firemních datech. Firmy přitom mají nad agenty neustálý přehled. Vidí, jak uvažují, jak jsou přesní a zda dodržují předpisy, což pomáhá je postupně vylepšovat.

Druhou součástí je Data 360, jednotná datová vrstva, která poskytuje každému agentovi kontext. Agenti nově dokážou pracovat i s nestrukturovanými dokumenty jako PDF soubory nebo diagramy a pomáhat lidem s konkrétními úkoly, například při řešení problémů nebo analýze. Systém automaticky zajišťuje, aby stejné obchodní pojmy znamenaly totéž napříč všemi odděleními a nástroji, což eliminuje nesrovnalosti v datech, a to i v případě dat uložených mimo Salesforce u partnerů jako Databricks, dbt Labs nebo Snowflake.

Třetí část tvoří aplikace Customer 360, které zachycují, jak firma prodává, obsluhuje zákazníky, marketingově komunikuje a postupuje. AI agenti v nich nyní rozumí každému zákazníkovi a procesu zevnitř. Mohou tak například automatizovat vyhledávání potenciálních zákazníků, vytvářet a spouštět marketingové kampaně nebo zajišťovat nepřetržitou zákaznickou podporu. K dispozici je více než 100 připravených propojení s běžnými firemními nástroji jako Box, CrowdStrike, Google, IBM nebo Workday.

Čtvrtou součástí je Slack, rozhraní, kde lidé a agenti pracují společně. Agenti poskytují poznatky a dokončují akce přímo v konverzaci, takže zaměstnanci nemusí přepínat mezi aplikacemi.

Platforma využívá existující firemní data a procesy, a respektuje jejich stávající bezpečnostní pravidla a přístupy. Firmy si mohou vybrat AI modely od Anthropic, Googlu nebo OpenAI a využít hotová řešení od partnerů přímo ve Slacku.

Dostupnost

Agentforce 360 je k dispozici globálně od dnešního dne. Další inovace přicházejí v pilotním a beta provozu v následujících měsících.

Více informací: salesforce.com/a­gentforce360

Další informace

Agentforce 360 staví na 26 letech zkušeností Salesforce jako zákaznické platformy. Technologie, která dosud poháněla CRM, automatizaci a analytiku, nyní umožňuje AI agentům pracovat s firemními procesy, daty a zaměstnanci.

Za posledních 12 měsíců Salesforce vydala čtyři velké aktualizace, které připravily půdu pro dnešní uvedení Agentforce 360:

• V říjnu 2024 Salesforce představila Agentforce, první podnikovou platformu pro AI agenty.
• V prosinci 2024 vylepšila systém Atlas Reasoning Engine pro předvídatelnější a přesnější výsledky (Agentforce 2).
• V březnu 2025 umožnila zapojit agenty do libovolného pracovního procesu, a to proaktivně, na základě spouštěčů nebo napříč funkcemi (Agentforce 2dx).
• V červnu 2025 přinesla vylepšenou interoperabilitu a správu pro nasazení ve velkém měřítku (Agentforce 3).

Agentforce 360 rozšiřuje Salesforce za hranice CRM. Agenti nyní nejen obsluhují zákazníky, ale také pomáhají zaměstnancům, zjednodušují provoz a spolupracují s dalšími agenty.